| 大型外商零售企业进入后中国零售企业发展策略研究 |
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3.2 构建强有力的采购中心，培养高素质的采购团队 国内零售企业，因采购体系不完善、渠道长，造成商品价格过高和商品质量差等不利现象，国内零售企业应强化自己的采购团队。具体应做到：（1）采购本地产品。采购团队应倾力采购本地产品，掌握当地消费者的购买心态和购买习惯，做到“当地买，当地卖”尽量避开中间商，将采购渠道缩短。（2）培养专业的采购人员。利用采购人员在各类商品采购中的优势，通过参加一些大型家电博览会、食品博览会及其他商品交易会，签定合适的定单。（3）零售企业还可以将优秀采购员，派往商品生产的企业，同企业一道去实现流程标准化、搞人均劳效、零库存等措施，加入企业内部质量管理审核、减少次品数量、降低运营成本。最终的目的是将成本控制在最低水平，从而达到零售企业和生产企业双赢的局面。这样以低价格为顾客提供高质量商品就有了保障。 3.3 构建新型信息化物流配送体系 （1）完善区域物流配送体系。由单一的区域销售网转变为区域采购网、信息网和配送网相结合的现代化商业网结构，实现零售企业采购、配送、销售体系的完善化。一个零售企业可以在一个区域内的几个地区型城市中间建成一个物流配送中心，如果这一个区域内有5个地区型城市，每个城市开2～3家商店，那么这一个物流配送中心就会在方圆300km内，为十几家商店提供商品配送。依靠企业完善的信息系统，这个物流配送中心就成为了该零售企业强大的供给后盾。这样，商品从厂家到超市上架时间就会控制在很短的时间内，从而提高新货上架率。 （2）物流配送体系可以降低缺货率。面对缺货现象，零售企业可以建立商品存量不得低于安全库存的预警机制，进行自动补货。根据门店整体销售，精心制定计划，建立短缺商品、业务持续流通的应急计划，一旦缺货，在完善的物流配送体系支持下，可以临时从其他的门店调拨商品，或者从专业市场或其他零售渠道订货。当断货被拒绝后，忠诚的顾客就不会流失。 （3）物流配送体系可以提高商品的周转率。在低采购成本、高商品质量及物流配送体系支持下，商品价格就会降低，销量就会不断上升，商品在货架上的存放时间就会大大缩短。 3.4 自有品牌战略 自有品牌是指零售商自己开发并销售的产品。采用自有品牌对零售商的益处有：自有品牌标识的独有性，能够提高顾客的忠诚度；如果品牌质量高，它们能提高商店的形象；采购自有品牌的零售商在制造、质量控制和商品配送上也有更多的主动权；获得毛利润的机会也更大。零售商实施自有品牌战略是一项十分复杂的系统工程，作为零售商，不仅要负责品牌的开发设计与管理、进行市场调研和产品项目的选定，还要自行组织生产或委托厂家定牌加工生产、确定商品价格和商品的市场促销策略等。国内零售企业应加大自有品牌的开发力度，提高自有品牌商品质量。 3.5 顾客服务管理 国内零售企业由于发展的时间不长，在顾客服务的质量上还不够成熟，往往会出现产品质量差、服务水平低等问题，而遭到顾客的投诉。服务人员必须在第一时间解决，因为服务质量的高低，直接体现了零售企业对消费者的重视程度。 （1）定制化服务、标准化服务。定制化服务的方法就是鼓励服务的提供者满足每位顾客的个人需求，普遍使顾客享受超级服务（服务的效果取决于提供者的判断力和能力）。标准化服务是服务的提供者按照一系列规则和程序，通过严格执行这些程序，使服务中的不连贯性最小化。 （2）建立会员制度。零售企业的服务人员，可以将会员的资料输入计算机系统中，创建顾客的初始资料。会员信息管理系统自动记录顾客每一次的购买情况，根据各类客户的购买频率和消费结构，准确分析出客户需求的动态发展趋势，能对顾客需求变化迅速做出反应，及时调整商品结构和经营策略，最大程度地满足顾客需求。 （3）研究顾客的消费习惯，调整商品结构。根据顾客规模和购买量，将顾客进行分类，专门成立“顾客顾问组”，对顾客的消费结构进行分析，向顾客（特别是中小企业团体采购）提供特色咨询服务。同时，与主要的顾客进行沟通，向他们提出采购建议，帮助顾客降低采购成本。通过提供全方位的服务，不仅拥有了大批的稳定顾客，还及时掌握了市场的需求动态，从而提高了商品管理的主动性和灵活性。 3.6 实施人力资源管理战略，加快人才储备和培养 人才的竞争将日益成为中外零售企业之间的竞争焦点。同时，符合现代零售企业发展要求的人才资源短缺，也是中外零售企业发展的“瓶颈”。所以，国内零售企业要将培养人才作为一项战略任务抓紧抓好。 （1）建立科学培训机制。科学的培训机制离不开企业文化的导入，它是企业发展的凝聚剂和催化剂，对员工具有导向、凝聚和激励作用。对员工培训必须做到专业化、制度化和经常化。同时，企业也应该根据自身的实际需求与开设零售专业的高校、科研机构等，制定多渠道、多形式的业内培训，以提高员工的业务技能和服务水平。 （2）绩效考评与激励机制是企业人力资源开发与管理工作的重要组成部分。绩效考评不但要做到各分店的业绩与分店员工、管理人员的奖励相对应，而且还应由所有分店和部门的业绩来决定。激励机制应该与人力资源管理的其他环节（如培训开发、管理沟通、岗位轮换、考核等）相互连接、相互促进。 （3）人才储备和培养。一是在高校中设立物流配送、电子商务、特许经营等专业，为零售业现代化培养后备人才；二是设立流通现代化人才培养基金为人才培养提供保障；三是在连锁经营、物流配送领域进行执业资格认证，并纳入劳动部门的从业人员执业资格系列。 参考文献 1 迈克尔·利维，巴顿·韦茨著. 俞利军，王欣红译.零售学[M].北京：人民邮电出版社，2004 |
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