| 非营利组织中管理会计的应用 |
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三、非营利组织经营管理的绩效评估 卓越的经营管理必然来自于有效的绩效评估制度，非营利组织也不例外。目前国际上流行的“平衡记分法”是衡量非营利组织经营管理绩效的一种全面而有效的方法。平衡记分法从财务、顾客、组织内部执行、学习与成长等四个方面来评价组织的管理业绩。财务方面所考察的是服务价值的提高与服务成本的降低两方面。每单位资源所产生的附加经济价值或所耗用的资源成本，均可作为非营利组织重要的财务性衡量指标。例如，医疗机构中每日平均一个病床所使用的成本、社会福利机构每募集一元所消耗资源的成本、每单位行政资源所能服务的人数等，都可以作为财务方面的衡量指标。 顾客方面的绩效衡量可从顾客满意度、顾客保留率、顾客增加率等方面来衡量。其中，顾客满意度反应了顾客对于产品或服务价值的一种主观感受。这一指标对以提供服务为主的非营利组织而言，亦十分重要。在强调效率性财务衡量指标的同时，如果无法兼顾服务的质量，必然导致顾客满意度的降低。而现实生活中，这种以牺牲服务质量来换取成本效率的情况屡见不鲜。在进行绩效评估时，经营者要协调这一矛盾并加以根除。即便在非营利组织中，以顾客满意为中心也应是组织追求的最高目标，否则，组织发展将缺乏恒久的生命力。 从组织内部执行来看，绩效评估的重点在于“创新动力”、“营运效率”以及“后续服务”三个方面。创新能力的提高对非营利组织的存在与发展至关重要。组织经营者必须了解顾客现实的和潜在的需求，并设法予以满足，对未来需求的满足离不开组织的创新与求索。否则，顾客目前的需求在其他类似机构获得满足后，组织的生存与发展将难以为继。即使在满足顾客现有的需求上，如何提高营运效率，改善组织价值链中各种作业活动的成本与效率，也是组织经营者在激烈竞争环境中，寻求生存与发展的必然途径。另外，在非营利组织中，后续服务的观念常被经营者所忽视，比如，医疗机构中患者服药或出院后，组织很少对其病况追踪调查，当然，这是由目前人力资源与物质资源相对稀缺造成的，但也反映了经营理念的不足。在可以预见的将来，随着非营利组织的日益增多、竞争加剧，相信在后续服务方面的绩效评估，必将越来越受经营者重视。 组织在学习与成长方面的评估，反映了组织长期成长与发展的能量。无论是顾客现实或潜在需求的满足，以及组织内部执行绩效的改善，均来自于组织整体素质与人员素质的不断提高。所以，组织必须设计一套行之有效的指标，来衡量组织人员、系统及组织程序等在学习与成长方面的表现。比如员工满意程度、员工流动率、员工训练时间、资讯获得时间等，都可列入此类指标中，只有在组织中具备了一个良好的学习与成长的能力的基础上，组织才有可能持续地发展壮大。 |
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