随着CRM（客户关系管理）潮流的方兴未艾，许许多多的企业已征询或涉足该领域，如安徽省烟草公司和古井集团已分别着手建立基于IT技术的B2B和B2C网络销售平台，这种抢先一步优化资源配置、注重客户关系管理的做法，无疑会确立并强化其核心竞争力，在可预期的将来为企业带来品牌、利润、管理、效率等全方位的收益。

然而，在这种表面风光的背后，隐藏着一些非理性的想法和做法，集中表现在两点：

一、很多拥有IT产业背景但严重缺乏管理咨询知识和经验的人士涉足该领域，一时间号称能为企业提供诸如营销管理、销售管理、服务管理、客户管理等信息管理模块的IT类企业如雨后春笋般纷纷冒了出来。

我们认为，造成此现象的原因无非是其中蕴藏着的巨大商机，但在一两年内就会挤出泡沫而趋于理性运作。

我们知道，构成企业信息化管理的三大基石是ERP（企业资源规划）、SCM（供应链管理）和CRM（客户关系管理），它们涵盖了企业经营管理的全部内容。ERP 和SCM属于企业的后台系统，强调企业的内部管控，力图做到成本最小化和资源最大化；CRM属于企业的前台系统，强调企业的对外拓展，依靠营销自动化、销售自动化和服务自动化来实现客户满意度的持续提高。

从国内大多数企业的角度看，强调销售业绩是压倒一切的任务，比资源优化更具诱惑力，更加符合功利主义目标，这在客观上为CRM的兴起提供了土壤。

纵观国内能提供CRM产品的企业，基本上分成了两类，一类是海外的专业公司在国内开设的办事机构或代理商，如Applix、Oracle、IBM、艾克国际、东柏等，它们拥有较强的管理咨询经验和较完善的经过了检验的产品。（像SFA――销售力量自动化经过十年的发展已日渐成熟。）不过，它们一般只为国内大型企业提供服务。另外，东西方文化的巨大差异也需要它们在应用中对自己的产品进行改良，否则，肯定会水土不服。

另一类是上面提到的由国内IT产业背景人士组成的公司，它们的目标对象是国内的中小型企业。公正地说，这些公司都是编程高手，确实能为企业提供CRM的系列模块产品。但是，在为企业提供产品之前，必须要对企业进行全面的了解，基于对企业的文化、人力资源、管理基础、未来发展等方面的认识来构建信息化管理的逻辑树，再从逻辑树出发，将所有的管理流程汇编成计算机语言，产生信息化产品。所谓纲举目张，逻辑树就是最终信息化产品的“纲”。而实际上，这些公司的致命伤就是缺乏管理咨询的知识和经验，不了解企业的经营运作，用一套软件去服务不同行业、不同发展阶段的企业，其适用性是难以保证的。

二、很多企业不顾自身营销管理基础薄弱的现实，盲目上马信息化管理系统，试图一步到位提升企业档次，一劳永逸地解决企业营销方面存在的所有问题。

事物的发展都必须遵循从量变到质变的过程，这是经过人类几千年检验的、颠簸不破的真理。企业都希望像顶新集团（康师傅方便面生产商）那样，做好“通路精耕”，但大家很少看到顶新的员工每天都在做着最基础的铺货、陈列、补货、促销等工作，或者虽然认识到并满怀热情地开始做基础工作，但没过几个月就因种种原因坚持不下去了。

从国内企业的行业发展看，家电、通讯、电子和部分商业、医药、日化、食品、饮料、酒类等企业已构筑了较好的管理平台，它们完全可以直接导入信息化管理从而增强企业的竞争力。而绝大多数企业只能先老老实实地练内功，再往信息化管理的康庄大道上奔。这一点就跟中国男子足球队一样，技术和意识等基础竞争要素的欠缺不是靠一次世界杯出线就能从根本上提高的，还得回家来好好磨练。小平同志说的：“足球要从娃娃抓起”，对我们企业界一样具有现实的指导意义。

（作者汪沫系安徽大道博一管理咨询有限公司咨询师，研究方向为销售管理和服务管理，欢迎您与作者探讨您的观点和看法，电子邮件：wangmo@reachone.cn，并请光临我们的网站//www.reachone.cn给予指导。）