长期以来，服务质量并没有一个准确的定义，但是要不断地提高服务质量始终是服务行业的追求的目标。通常服务质量包括内在的技术质量和外在的职能质量两项内容。技术质量是指服务的过程和结果，如是否在规定的时间内准确地办理好一笔业务，服务特性表现为可靠性、安全性、效率性等；职能质量是指客户对服务的主观感受，如是否满意和接受，服务特性表现为态度，语言，仪表等。此外服务质量还取决于客户对服务的预期同实际感受的对比。

    在实际工作中，我们确实会遇到这样的现象：我们自己感到服务已经很好了，但却得不到客户的认可；在为关系较好的客户服务时，即使在服务过程中出现个别失误，并不会引起客户的不满，客户还会给予谅解，“下次注意就行了”。但是如果失误是经常的，就会破坏我行在客户心中的形象，即使是关系再好的客户也会产生不满，最终将会导致客户的流失。客户对服务是否满意是衡量我们服务质量的唯一标准。我们要想提高服务质量，达到客户的满意，就必须研究客户感知服务的各种因素，并针对问题进行分析和解决。业务流程分析为我们有效地分析和解决这些因素提供了条件和便利。业务流程分析是指通过分解组织系统和结构，鉴别工作人员同客户的接触点并从这些接触点入手改进服务质量的一种管理办法。

    业务流程分析借助流程示意图来分析和描述服务传递过程的各个方面，包括从前台服务到后台服务的全过程。一般可以采取以下四个步骤：

    1、把服务过程的各步骤和内容用流程示意图的方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展示出来。

    2、把那些容易导致出现差错和失误的点找出来。

    3、确定执行标准和规范，而这些标准和规范应体现我们的服务质量标准。

    4、找出客户和工作人员在服务过程中的服务接触点并展示出来，能够使客户得到感性认识。
运用业务流程分析，识别和管理这些服务接触点和差错易发点对提高管理水平和服务质量具有重要意义。

    第一、在服务过程中每一个客户接触点也是客户的关注点。因为在每一个服务接触点，工作人员都要向客户提供不同的职能质量和技术质量。客户由此产生的对服务的感知将影响到客户对服务质量的整体印象。工商银行于1999年出版的《规范化服务标准——中国工商银行营业网点用本》就是将我行的服务的职能质量成功的展示。用图文并茂的方式，易于理解和监督，达到了宣传和沟通的目的，对推进规范化服务起到了积极的推动作用。此外服务的展示可以使“无形的服务”变成“可感知”。让我们的服务更加接近客户，让客户充分享受我行优质文明服务的同时体验我行服务的可靠、安全和效率。同时服务展示能够充分体现一行的服务特色，为我行的广告宣传提供了更加灵活、生动的宣传方式，也可以抓准客户的关注点开展有重点的宣传工作。

    第二、长期以来，我行对服务质量的管理比较重视事后的检查和监督，出了差错只能亡羊补牢。笔者认为对服务质量的管理必须从重结果管理向重视对服务过程的管理和控制转变，对服务质量的控制和管理要贯穿于整个业务操作过程的始终。在实际工作中，涉及现金业务都要求在客户的视线内进行业务处理、收款业务要先收款后记帐、付业务要先记帐后付款、转帐业务要先审查凭证后记帐，大额业务要授权等等，实际上这就是对差错易发点的控制和管理。现行的有些规章制度有的没能随业务状况和客观环境的变化进行及时修订；有些制度又过于概括、简单和条文化，操作性不强、不能对业务管理起到指导作用。通过业务流程分析，可以及时发现业务操作过程中管理和内控的盲点和漏洞。为完善各项规章制度和内控管理提供重要的依据。所以、非常有必要用业务流程分析方法，对各项业务进行系统分析，对业务流程全过程管理的同时对确定的每一个差错易发点进行重点管理和控制。

    第三、业务流程分析有助于进行业务整合和提高服务效率。IBM银行是美国国际商用机器公司（IBM）下属的融资公司，主要业务就是为购买IBM计算机设备的客户提供信贷业务。以往，当一名顾客用分期付款的方式购买IBM计算机设备时，客户填写完贷款申请表和出具相应的资信文件后，由销售人员代替顾客向IBM银行提出贷款申请，由银行各部门的有关专家处理该申请，最后将批准或驳回的交给销售人员，一般这个过程需要一周的时间。在激烈的市场竞争中，生意经常会在这一周的等待中被别的公司抢走，所以有必要缩短贷款由申请到批准的时间。经过研究并没有发现贷款申请在那个部门延误了时间，于是银行的两个执行董事模拟顾客，亲自办理一笔业务，每到一个部门，要求专家立刻办理，结果整个手续只用了90分钟。问题找到了，原来是申请材料在各部门之间的传递和延办上耽误了时间。如何解决问题，如果让银行的专家来一件办一件，并将文件立即转送到下一个部门，显然也是不现实的。

    最后解决的办法是在贷款的审批的流程上，由销售人员直接拿着申请材料到银行各部门去办理。通过对贷款流程的整合，IBM的信贷业务由一周缩短到1—2天，收到了很好的效果，提高了服务效率。

    引入业务流程分析，它可以使各项规章制度在管理工作实践中系统化和科学化，别是为基层分理处在服务管理工作中，将外在的职能质量管理和内在的技术质量管理有机的结合提供了一个系统可行的方法，能够为不断推动服务质量的改进和提高发挥重要的作用。

    作者：曹利克，本文曾发表于《中国城市金融》今年9期，如果您需要与作者联系或交流请致Email：caolike@x263.net